Rien n'est plus important que le contact personnel quand il s'agit de votre pharmacie de confiance. C'est pareil pour la pharmacie Blindeman Ciska. Cela fait plus de 30 ans que ses fidèles clients peuvent confier leurs maux à Annemie van de Rostyne. Le temps ne s'y est pas arrêté pour autant. Nous en voulons pour preuve ce magasin magnifiquement rénové de Gand. Et pour couronner le tout, une splendide Bringme Box intégrée.
Il y a six mois, Annemie a passé le relais à sa fille, Ciska Blindeman. Avec la mère et la fille, nous avons parlé de tradition et d'innovation. Parce qu'une pharmacie moderne qui possède une histoire mérite un service moderne respectueux du passé. Nous sommes très curieux de savoir comment Bringme s'inscrit dans ce tableau.
Comment vous est venue l'idée d'utiliser Bringme ?
Ciska : « Lors de vacances en France, nous avons vu un distributeur automatique dans lequel le patient pouvait venir retirer des produits sans prescription après les heures, comme un distributeur de boissons ou de snacks. Déjà à l'époque, il nous avait semblé une bonne idée d'intégrer ça à la pharmacie. L'an dernier, en août, mon père lisait un article à propos de Bringme dans De Tijd quand il s'est écrié (Annemie et Ciska en chœur) : « C'est ça ! » Notre pharmacie est meublée de façon très moderne et élégante, Bringme s'inscrivait donc parfaitement dans le tableau. Pour intégrer la box à la perfection, nous avons bouleversé nos plans de rénovation. Nous avons souhaité que les murs soient réalisés dans le même style. Le tout forme donc un ensemble. On ne peut par conséquent même pas voir notre porte d'entrée ni la trappe d'enlèvement, parce qu'elles sont dissimulées dans des panneaux similaires. »
Comment utilisez-vous Bringme pour vos patients ?
Ciska : « Ce matin, une dame est passée et nous n'avions pas encore reçu sa commande. Le restant de la semaine, elle travaille tard et ne pourra donc plus venir la chercher. Nous la mettrons dans la Bringme Box. Elle pourra venir la retirer quand cela lui conviendra. Elle pourra nous payer par la suite. Elle aura en tout cas sa commande quand elle en aura besoin. Il y a aussi souvent des clients qui ont besoin d'urgence de nourriture pour bébé, qui fort heureusement rentre également dans la box. Ce qui est évidemment très bien pour les parents fort occupés. Ce qui est aussi pratique avec la Bringme Box, c'est que l'on peut déterminer le délai d'enlèvement, certaines choses ne pouvant bien sûr pas rester trop longtemps dans le casier. »
Comment utilisez-vous la Bringme Box pour optimiser l'expérience client ?
Annemie : « Aider nos clients, c'est en effet notre premier objectif. Les temps changent et les gens sont fort occupés, nous essayons de cette manière d'en tenir compte. Nous espérons leur faciliter les choses en leur offrant la possibilité de pouvoir passer à la Bringme Box avant ou après leur travail. Cela correspond à notre tradition de service : avant la Bringme Box, nous ouvrions aussi la pharmacie pour pouvoir quand même donner leur commande à nos patients. Ce n'est heureusement plus nécessaire grâce à Bringme.
Nous offrons le même service – et bien plus – mais tout en nous simplifiant grandement la vie. »Les temps changent et les gens sont fort occupés, nous essayons de cette manière d'en tenir compte.
- Annemie van de Rostyne
Y a-t-il d'autres choses que vous mettez en place pour offrir des services innovants ?
Annemie : « Il y a pas mal de règles pour les pharmacies. Par exemple, on ne peut pas faire de publicité. Nous essayons cependant de communiquer de manière judicieuse. Sur Facebook par exemple, nous indiquons nos périodes d'ouverture et de congé, mais aussi d'autres infos pratiques, comme ce dont vous avez besoin pour votre pharmacie de voyage. Nous imprimons également nos propres dépliants, pour l'instant par exemple, nous travaillons sur un dépliant pour les étudiants qui vivent en kot. »
Ciska : « Par ailleurs, nous sommes convaincues qu'une oreille attentive et une bonne explication restent ce qu'il y a de mieux pour les gens. Nous sommes par exemple les premières à savoir que les personnes sont enceintes, mais aussi si l'une d'entre elles a fait une fausse couche. Nous sommes donc au courant de beaucoup de choses et nous avons un rôle de confiance à jouer. Le service que nous proposons par le biais de Bringme est donc complémentaire au service personnel que nous voulons offrir en permanence. C'est d'ailleurs chouette que la communication via l'App Bringme soit aussi humaine et personnelle. »
Envisagez-vous d'autres manières d'utiliser la Bringme Box ?
Nos grossistes livreront à l'avenir pendant la nuit. Nous avons d'abord pensé que leurs boîtes ne rentreraient pas dans la Bringme Box, mais nous avons essayé et elles y rentrent parfaitement ! Donc dès que les livraisons auront lieu la nuit, nous avons l'intention d'utiliser la Bringme Box pour ça aussi. Ce sera pratique tant pour nous que pour le fournisseur. »Pour terminer, les commentaires sont toujours les bienvenus. Y a-t-il des améliorations que vous aimeriez voir apportées à la Bringme Box ?« Oui, un casier étroit mais super haut, pour les béquilles ou les fauteuils roulants par exemple. La possibilité de payer par Bancontact aussi, pour que les patients puissent régler directement. »
Merci mesdames pour vos suggestions et cet agréable entretien.
