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Amber - receptionniste office coordinator

Comment la réception numérique a-t-elle changé le rôle d'Amber, collaboratrice à la réception ?

Les réceptionnistes sont la carte de visite de l'entreprise, mais qu'en est-il lorsque toutes les tâches liées à cette fonction sont automatisées ? Après l'automatisation de l'accueil, Amber Kempeneers, réceptionniste d'une multi-entité, est devenue Office Coordinator. Elle nous explique comment cela s'est passé.

Bonjour Amber ! En quoi consistaient vos tâches de réceptionniste ?

« Je m'occupais principalement d'accueillir les visiteurs et fournisseurs, de trier le courrier, de réceptionner et d'expédier les colis, de gérer les appels téléphoniques… Quand Bringme s'est implanté dans ce bâtiment, une Bringme Box a été placé dans le hall : du jour au lendemain, je n'ai plus dû traiter les colis ni accueillir les livreurs et fournisseurs. »

Comment s'est déroulée l'automatisation ?

« Elle s'est faite en plusieurs étapes. Après avoir automatisé les livraisons et colis grâce à la box, nous avons activé 'Send & Collect' pour que les collaborateurs puissent expédier et retourner eux-mêmes les colis. Étant donné que la remise du matériel informatique, des échantillons, des contrats, des clefs… se fait souvent à la réception, nous avons décidé de placer un deuxième box au centre du bâtiment et de le dédier entièrement à ce type de 'logistique interne'. Cette nouveauté m'a également déchargée d'une grande partie de mes tâches quotidiennes.


Tous les départements ont ensuite été invités à numériser un maximum de courriers des clients et fournisseurs. À un moment donné, le courrier classique était même retourné à l'expéditeur afin d'obliger le fournisseur à travailler par voie numérique. C'est non seulement plus écologique, mais cela m'épargne aussi une tâche ingrate !


Ces dernières années, j'ai également noté une grande évolution : les gens communiquent davantage par courriel et moins par téléphone. Nous avons dès lors décidé de transférer les appels vers un call center professionnel. Les collaborateurs ne sont ainsi plus dérangés : un courriel leur indique qui a essayé de les joindre et pour quel motif. Ils rappellent ensuite la personne à leur meilleure convenance. Pour moi, c'est un énorme gain de temps ! »

Amber au Bringme Desk

Quel changement a eu le plus d'impact pour vous ?

« C'est évidemment un tout, mais le Bringme Desk, la dernière étape en vue d'automatiser notre réception, nous a quand même valu quelques frayeurs ! Les visiteurs peuvent s'inscrire en toute autonomie, sans aide. Les collaborateurs sont automatiquement avertis de leur présence et le système les rappelle à l'ordre pour qu'ils ne fassent pas trop attendre les visiteurs.

Avant, nous avions une tablette pour accueillir les visiteurs, mais elle ne fonctionnait pas en toute autonomie. Je devais toujours les aider à s'inscrire. En outre, cela donnait à tort l'impression que je ne voulais pas faire d'effort. Ce n'était pas agréable. »

Avez-vous considéré la numérisation comme une menace pour votre emploi ?

« Je dois avouer que quitter la réception n'a pas toujours été évident. Il m'a fallu un peu de temps avant de pouvoir abandonner totalement l'accueil. Mais honnêtement, j'ai très rapidement trouvé plus d'avantages que d'inconvénients à ma nouvelle situation.

J'avais surtout peur que les contacts sociaux me manquent, mais je suis actuellement toujours entourée de mes collègues des RH et nos contacts se sont bien améliorés. Pour la première fois, j'ai réellement l'impression de faire partie d'une équipe ! Le quotidien d'une réceptionniste est parfois assez solitaire. »


Mais vous travaillez pourtant toujours à la réception ?

« Absolument ! Je suis devenue Office Coordinator. Je gère maintenant le parc automobile, le bâtiment et les voyages. Je veille à ce que les gens puissent bien exercer leur emploi. J'essaie de créer le cadre idéal et de leur fournir les bons outils. »

Quel changement !

« Oui, je suis ravie d'être déchargée de ces tâches quotidiennes ! Le contenu de ma fonction est maintenant beaucoup plus riche et j'ai plus de responsabilités. J'ai vraiment le sentiment de pouvoir aider davantage mes collègues et l'entreprise ! »